Pesquisa de Satisfação do Cliente: Dicas e modelos para o Mercado Magistral!
Gestão e Marketing
07/fev/2020
Veja os modelos mais utilizados e as formas de análise mais adequadas
Muitas empresas dentro do mercado magistral possuem a mesma dúvida: como construir uma pesquisa de satisfação do cliente eficiente para minha marca? É comum se deparar com esse questionamento em alguns momentos.
A pesquisa de satisfação pode dizer muito sobre a sua farmácia de manipulação, e pode inclusive auxiliar nos ganhos da empresa. Para isso, no entanto, é preciso conhecer como ela funciona e saber analisar seus resultados.
Conheça nesse artigo algumas dicas e modelos de pesquisa de satisfação que irão te ajudar a tomar as decisões com maior assertividade. Lembre-se que cada tipo tem não somente um objetivo específico, como também o momento ideal para ser aplicado.
A importância da pesquisa de satisfação do cliente magistral
Realizar uma pesquisa de satisfação do cliente para a sua farmácia de manipulação é essencial para absorver mais informações sobre o seu público e, por consequência, melhorar o relacionamento com os clientes.
Com a pesquisa, é possível compreender melhor os desejos e necessidades do comprador, e trabalhar dentro da sua empresa para oferecer a melhor qualidade em produtos e serviços, de acordo com as expectativas.
Como fazer as perguntas para a pesquisa de satisfação
Para conseguir uma boa pesquisa de satisfação do cliente, você precisa valorizar os seguintes tópicos:
• Evite criar perguntas muito extensas;
• Foque nos pontos críticos que merecem ser melhor estudados;
• Escolha um número de 3 a 5 perguntas;
• Ofereça uma escala de notas como resposta;
• Finalize com uma pergunta aberta ou espaço para sugestões;
• Ofereça pequenos brindes para as pessoas que responderem.
Uma vez que tiver organizado o objetivo principal da sua pesquisa de satisfação, você deve decidir se fará a pesquisa pessoalmente dentro da empresa, se utilizará plataformas de pesquisa gratuitas ou contratará uma consultoria especializada.
Algumas vezes, pode não valer a pena para a sua farmácia fazer uso de métodos caros, e a seguir mostraremos quais são os métodos de pesquisa mais eficientes e quando utilizá-los.
4 Modelos de pesquisa de satisfação do cliente para aplicar
1. NPS – Net Promoter Score
O método NPS foi criado por Fred Reichheld, e é bastante popular. Essa pesquisa consiste em apenas uma pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, qual a possibilidade de você recomendar nossa farmácia (marca, produto ou serviço) para um amigo ou conhecido?
Assim, o cliente deverá dar uma nota de 0 a 10, na qual 9 ou 10 significa que ele é um promotor da marca, 7 ou 8 indicam que ele é indiferente e notas inferiores determinam que ele é um detrator.
A partir disso, tem-se a fórmula: [(Número de Promotores – Número de Detratores) / Número de Participantes da pesquisa] x 100.
A resposta colocará a sua farmácia em uma das seguintes zonas de classificação:
• NPS -100 a -0,1: Zona crítica
• NPS de 0 a 49,9: Zona de Aperfeiçoamento
• NPS de 50 a 74,9: Zona de Qualidade
• NPS 75 a 100: Zona de Perfeição
O ideal é realizar essa pesquisa periodicamente, ou a cada vez que a sua farmácia passar por alguma crise. Ela pode ser feita através de um e-mail, formulário ou mesmo via mensagem de WhatsApp.
2. Pesquisas de satisfação com atendimento
Este e os próximos modelos vão se basear na escala Likert. Esse método trabalha com afirmações, a partir das quais os clientes precisam dizer se concordam totalmente, concordam, não concordam nem discordam, discordam ou discordam totalmente.
O objetivo desse modelo é influenciar o mínimo possível a resposta do cliente. Nesse caso, as afirmações feitas dizem respeito à experiência do público com o atendimento na sua farmácia.
Exemplos de afirmações:
• As respostas dos atendentes são úteis e esclarecedoras.
• O atendimento na farmácia X é eficiente.
• Os farmacêuticos e balconistas são educados e pacientes.
• Os farmacêuticos da farmácia X possuem amplo conhecimento sobre os manipulados.
Como a escala Likert traz resultados mais específicos, ela pode ser utilizada quando o método NPS indicar crítica ou aperfeiçoamento. Além disso, pode ser útil quando sua farmácia receber reclamações ou alta desistência de clientes.
3. Pesquisa de satisfação com produtos e serviços
Com essa pesquisa, sua farmácia de manipulação pode identificar exatamente quais produtos e serviços precisam ser melhorados e em quais características. Veja alguns exemplos:
• A qualidade dos cosméticos manipulados na farmácia X é alta;
• O custo-benefício dos remédios manipulados para pets na farmácia de manipulação veterinária X é ideal.
Ou, ainda, é possível listar alguns produtos da sua marca e pedir para que os clientes atribuam a eles as características mais adequadas, como eficiente, exclusivo, limitado, difícil de aplicar, confiável, etc. Ela pode auxiliar quando sua farmácia pretende inovar nos produtos e fórmulas.
4. Pesquisa de satisfação com o posicionamento da empresa
Por fim, a última pesquisa diz respeito à visão geral que cada cliente possui sobre a sua empresa. Para isso, você pode utilizar as seguintes afirmações, de acordo com a escala de Likert:
• O preço dos medicamentos manipulados da farmácia X é justo;
• Os cosméticos da farmácia de manipulação X são muito eficientes;
• É fácil adquirir formulações da farmácia X.
Essa pesquisa pode contribuir para o planejamento estratégico da sua marca, podendo ser repetida anualmente. Além disso, será útil em caso de uma crise de imagem da sua farmácia.
Ferramentas para fazer pesquisas de satisfação
Se você procura uma forma mais ágil e eficiente, além de acessível ou até gratuita, para realizar sua pesquisa de satisfação do cliente, você pode utilizar plataformas e ferramentas como o Google Forms, Survio, MindMiners, Typeform, SurveyMonkey e E-bit.
Assim, você ganha alguns benefícios em relação à pesquisa manual ou feita com uma consultoria especializada:
• Ferramentas interativas, intuitivas e que ajudam a economizar tempo;
• Ferramentas que já oferecem apoio para realizar uma análise estatística;
• Modelos de questionários prontos para você poder escolher;
• Informações muito mais rápidas e baratas.
Agora é só aproveitar as nossas dicas e criar uma pesquisa de satisfação do cliente incrível para a sua farmácia. Aproveite os resultados!
