O que é um Bom Atendimento na visão do cliente?

Gestão e Marketing
19/nov/2020

O bom atendimento está além de tratar o cliente bem. Ele procura que você entenda as suas necessidades.

O bom atendimento está além de tratar o cliente bem. Ele procura que você entenda as suas necessidades.

Além de satisfazer os seus anseios, ele quer que você crie relacionamento, gere confiança e respeito para que ele se torne um cliente fiel.

Atualmente as empresas estão investindo em capacitação dos seus colaboradores, pois o atendimento faz toda diferença.

Tudo começa no primeiro contato (pessoal ou por telefone). Muitas vezes o atendente está tão focado na venda, que esquece que tem que atender com simpatia, educação e bom humor. Pergunta logo o que o cliente deseja, sem ao menos prestar atenção na sua necessidade.

Devemos levar em consideração os seguintes passos se quisermos realizar UM BOM ATENDIMENTO:

1- Apresentação – seu uniforme bem passado, cabelos e unhas bem tratados, barba bem aparada, perfume e maquiagem suaves.

Ao abordar o cliente identifique-se, pergunte o nome do cliente e ouça a sua necessidade.

Neste caso o cliente deve se sentir acolhido, seja receptivo, faça as honras de casa como se fosse uma visita esperada.


2- Empatia – coloque-se na posição do cliente e veja como ele gostaria de ser atendido, sempre com educação e respeito.

O cliente busca ser atendido por uma pessoa que lhe entenda, que traga soluções eficientes para atender as suas necessidades.


3- Ouça com atenção – muitas pessoas não ouvem os clientes, não olham olho no olho.

Não deixam o cliente terminar de falar, fazem suposições e atropelam as suas necessidades e anseios.

O indivíduo tem necessidade básica de ser ouvido. Deixá-lo falar o que deseja, prestar atenção e se interessar pelo o que está sendo dito, analisar gestos e expressões (impaciência).


4- Perguntas inteligentes – para que ele sinta mais acolhido, faça perguntas para confirmar a necessidade do cliente.

Deixe ele se manifestar e expressar as suas vontades e então faça perguntas para confirmar o que ele realmente está buscando e ofereça as opções de compra, sempre lembrando de explicar corretamente a diferença entre cada uma delas.


5- Vocabulário – devemos adequar sempre ao cliente que está a nossa frente.

Devemos falar as palavras corretamente, sem erros gramaticais, pronunciando corretamente.

Não devemos usar gírias nem termos científicos que possam confundir o cliente.


6- Evite constranger o cliente – temos que realizar o nosso atendimento de acordo com o cliente que temos a nossa frente.

No caso de pessoas simples, não devemos constrangê-los com perguntas técnicas. Devemos explicar de forma gentil e educada, sem debochar das perguntas mais simples ou dar espaço para comportamentos que façam o cliente se sentir diminuído.


7- Rapidez – fornecer o que o cliente quer, no momento que ele quer.

8- Disponibilidade – acompanhamento rápido para lidar com devoluções e dúvidas.


9- Parceria – querem sentir que você entende a sua necessidade e vai encontrar a melhor solução.


10- Aconselhamento
– o cliente procura em você a solução para as suas necessidades e cabe a você dar a melhor recomendação, através de informações e bons resultados.

 

Destacamos os pontos básicos para que você não cometa erros na hora de atender o cliente.

Lembre-se: “O cliente sempre tem razão” – é ele que mantém a sua empresa - esta também é a visão dele. Mesmo que o cliente não tenha razão, procure resolver tudo da maneira mais habilidosa possível para ele entender que você está querendo, de fato, resolver o seu problema.

O cliente satisfeito é fiel, fala bem da sua empresa, traz parentes e amigos para a sua farmácia.

Autor(a)

Cristiane Marques
Cristiane Marques
Gerente de Visitação Médica e Head do projeto IN Visit

Especialista em propaganda médica e treinamento de equipe de atendimento, Cristiane é formada em Relações Públicas, tendo cursado especialização em Cosmetologia Clínica e Dermocosméticos. Já visitou empresas em Paris e Mônaco para participar de cursos de como Meyer e Exymol, e construiu boa parte de sua carreira com cosmetologia dentro da área de dermocosméticos, perfumaria seletiva e estética profissional. Na AdaTina, foi gerente de Treinamentos em território nacional por 7 anos, e em 6 anos contemplou a gerência de todo departamento de propaganda médica da marca. São mais de 25 anos atuando na área cosmética, com passagens por grandes marcas do setor dentro e fora do Brasil. Atualmente, é detentora do projeto In Visit Consultoria em parceria à Consulfarma, onde atua como Gerente de Propaganda Médica.

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